에어비앤비 스토리

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나는 평소 자기 개발서나 기업의 성공기를 다룬 책은 잘 읽지 않는다.

“성공한 사람의 인생은 성공한 후에 포장되어 평범한 사람의 인생을 망친다."

나는 그들이 이런 종류의 책에서 역설하는 ‘성공’에 별로 관심이 없다. 내 인생의 목표는 행복이다. 나는 지금도 ‘거의’ 행복한 사람이다-그래서 발전이 없는지도 모르겠다-. 그리고 이런 종류의 책을 읽으면 반드시 ‘무엇인가를 얻어야 한다’는 강박이 밀려온다. 사양하고 싶다. 수능 문제를 푸는 것도 아니고.-다음 지문을 읽고 작가의 의도를 파악하시오.(3점)-

사족은 이정도로 하자.

그럼에도 이 책은 꽤 흥미롭게 읽었다. 왜 일까? 얼핏 그들의 이야기는 뻔한 성공 이야기처럼 보인다. “그들은 끝까지 포기하지 않았다. 바퀴벌레처럼.” 그러나 찬찬히 뜯어보면 그렇지 않다. 책에서 옅 보이는 이 회사의 독특한 부분은 내가 이 책에서 얻어야 할 교훈이리라.

 

 ‘어디에서나 우리집처럼’. 에어비앤비의 최고경영자인 체스키가 항상 강조하는 회사의 철학이다. 그는 매주 일요일 밤마다 전사원에게 메일을 보내 회사의 비전과 원칙을 강조한다. 이 모습은 강박적인 집착으로 까지 느껴진다. 무엇 때문일까? 에어비앤비에서 제공하는 서비스는 회사의 철학과 딱 들어 맞는다. 따라서 회사의 철학이 명확 할수록 회사의 구성원에게 그들의 ‘일’의 가치가 더 명확해진다. 명확한 가치는 더 강한 내적 동기를 이끌어 낸다. 기업의 리더가 확실한 철학을 가지고 그 철학에 맞는 조직 문화를 유지하려고 노력해야 하는 이유다.

 위기에 대처하는 그들의 자세는 배울점이 많다. 사업을 진행하면서 그들은 회사 안팎의 문제로 여러 위기를 맞았다. 그들은 변명하지 않는다. 그리고 바로 즉시 확실하게 사과하고 문제를 바로 해결한다. 자신의 모자람도 인정하고 외부의 조력을 얻는 것도 두려워하지 않는다. 기업은 정직하고 겸손해야 한다. 정직하고 솔직한 행동은 기업의 철학에 신뢰를 더한다.

기업은 변화하는 고객의 요구에 따라서 빠르게 변화해야 한다. 때로는 자신들의 정체성도 버릴 수 있는 용기가 필요하다. ‘에어베드앤블랙퍼스트’인 시절에 그들은 호스트가 아침식사를 제공하고 에어 매트리스만을 대여해주는 서비스를 제공했다. 한 고객이 집 전체를 대여할 수 없는지를 문의한 이후로 그들은 과감하게 아침 식사를 제공하는 항목을 삭제했다. 그리고 집 전체를 대여하는 옵션도 추가했다. 이들이 제공하는 서비스의 모습이 완전히 변한 것이다. 이 때 그들은 껍질을 깼다. 이 과감한 결단이 없었다면 지금의 ‘에어비앤비’가 있었을까? 그리고 이 부분에서 기업의 철학이 얼마나 중요한지 다시 한 번 깨닫는다. 그들이 이런 결단을 내릴 수 있었던 이유는 서비스의 형태가 달라져도 ‘어디서에서나 우리집처럼’이라는 그들의 핵심 가치는 변하지 않기 때문이었다.

 ‘에어비앤비’의 서비스가 완전히 새로운 것은 아니다. 중개업은 이전에도 여러 형태로 존재했다. 하숙, 세입, 민박, 홈 셰어링과 같이 다양한 형태로. 그러나 이들은 완전히 새로운 시장을 만들어 냈고 성공했다. 왜 일까? 도전과 창의 정신? 식상하다. 이들이 성공한 본질은 제공하는 상품의 품질이다. 훌륭한 품질은 어디에서 나오는가? 기술력에서 나온다.  ‘에어비앤비’의 뛰어난 기술력은 블레차르지크가 독자적으로 구축한 결제 시스템에서 옅 볼 수 있다. 기술을 제공하는 기업은 기본에 충실해야 한다. 너무나 당연해서 식상하지만 우리는 너무 쉽게 잊는다.

 

 사업이 어느 정도 커지면서 새로운 먹거리를 고민하는 모습이 나온다. 이때 새로운 비전을 ‘숙박이 아니라 여행 전체를 점유한다’ 정한다. 게비아는 ‘사마라’스튜디오를 만들어 디자인과 제품 혁신을 연구한다. 그 결과로 현재 에어비앤비는 ‘트립’이라는 서비스를 제공한다. 호스트가 숙소 뿐만 아니라 다양한 체험도 제공하는 것이다. 이런 서비스를 제공할 수 있는 것은 그 동안 확보한 수많은 호스트 덕분이다. 플랫폼 사업의 강점이 잘 드러나는 부분이다.

그래서 이런 교훈을 어디에 써먹을 수 있을까-역시나 강박이 밀려온다-? 경영은 나랑 너무 먼 일이다. 그래도 한 기업의 구성원으로서 회사의 올바른 철학과 문화를 만드는데 어떻게 기여할 수 있을지는 고민해보는 계기는 되지 않을까?